Moderniser les centres de contact santé pour le personnel et les patients

Johns Hopkins Medicine a réduit son volume d’appels de 3 % et ses coûts d’exploitation de 1,4 million de dollars grâce à la solution de centre de contact d’Avaya, donnant ainsi au personnel plus de temps pour aider les patients ayant des besoins complexes.

Ajouter de la valeur à l’expérience du patient

Ces dernières années, les prestataires de soins de santé américains ont de plus en plus donné la priorité à l’expérience du patient, explique Philip Bradley, stratège en santé numérique à la Healthcare Information and Management Systems Society.

“Nous aurions probablement dû nous concentrer davantage sur l’expérience du patient depuis le début”, dit-il. “Les organisations ont eu des initiatives qui vont dans cette direction, mais la technologie ne les a pas toujours soutenues. Dans le passé, les dossiers de santé électroniques se sont davantage concentrés sur l’automatisation des dossiers de santé, la capture des documents des infirmières et des médecins et le traitement de la facturation, et nous avons plutôt bien réussi avec cela. Aujourd’hui, le changement consiste à répondre aux attentes des patients et de leurs familles, non seulement en présence du médecin, mais aussi à la maison. “

La technologie des centres de contact, ajoute Bradley, n’est qu’un outil parmi d’autres dont les prestataires de soins de santé ont besoin pour améliorer l’expérience des patients. La technologie d’écoute surround, dit-il, permet aux médecins de se concentrer sur leurs patients lors des visites au lieu de prendre des notes. Tout cela contribue à ce que les patients se sentent plus valorisés et à ce que les prestataires se portent mieux.

“C’est un changement culturel”, déclare Bradley. “Nous ne considérons pas cela comme un gain de productivité. Cette technologie ne permet pas au médecin de voir un patient de plus, mais en fin de compte, elle le ramène chez lui car ses notes sont rédigées. Ils les examinent, les signent et c’est fait. C’est une énorme opportunité.”

Alors que de plus en plus de patients reçoivent des soins ou se rétablissent à domicile, les systèmes de santé doivent veiller à ce que ces patients puissent obtenir des réponses à leurs questions rapidement et facilement.

“Disons qu’un patient est hospitalisé pour une insuffisance cardiaque congestive et qu’il est renvoyé chez lui avec une balance Bluetooth”, dit-il. “Et s’ils ont une question sur la façon de l’utiliser ? Si un patient a une mauvaise expérience, lorsqu’il appelle, il en parle sur les réseaux sociaux et vous critique. Nous devons être très prudents, à mesure que de plus en plus d’appareils rentrent chez eux avec ces patients, comment nous répondons à ces appels et fournissons un service aux patients 24h/24 et 7j/7.”

DÉCOUVRIR: Les établissements de santé ont besoin d’une expérience client combinant IA et contact humain.

Quelle est la prochaine étape pour les centres de contact médicaux ?

Bien que de nombreux secteurs utilisent l’IA pour améliorer le service client, l’adoption de cette technologie dans le secteur de la santé a été plus lente en raison des silos de données, des problèmes de confidentialité et des coûts.

“Pour ce faire, il faut disposer de données propres, c’est donc un peu compliqué”, déclare Scott Merritt, architecte de l’expérience patient chez CDW. “Les organisations de soins de santé sont également préoccupées par la sécurité et les coûts. Elles veulent souvent être un peu en retard.”

La clinique de Springfield a commencé à expérimenter la transcription et la synthèse des appels par intelligence artificielle, et Fuchs se dit impatient de déployer cette fonctionnalité dans toute l’organisation.

“Ce sera une énorme victoire pour notre équipe”, dit-il. “Nos collaborateurs peuvent alors se concentrer davantage sur l’empathie et la résolution de problèmes avec le patient au lieu de prendre des notes. À la fin de l’appel, ils reçoivent un résumé et peuvent simplement le mettre directement dans le dossier de santé électronique.”