25 – HIStalk

Lumière Écrivain Dec 02, 2025 Dec 02, 2025 7 min read

Cela a été quelques semaines difficiles. J’ai passé plus de temps dans le rôle de patient, de famille et de soignant que je ne le préfère généralement.

Je déteste dire que j’ai surtout vu des processus mauvais et laids et presque rien de bon. Il existe une solution à chacun de ces problèmes, mais lorsque les organisations ne peuvent pas voir les problèmes liés à leurs processus, il est peu probable que les patients voient un changement.

La première situation que j’ai rencontrée était celle d’un membre âgé de la famille qui devait subir une intervention chirurgicale à venir. Je suis essentiellement son représentant en matière de soins de santé et je reçois ses rapports écrits. Je gère également ses appels téléphoniques en raison de sa déficience auditive.

J’ai reçu un message vocal une semaine avant son intervention. Il disait qu’ils avaient envoyé une lettre de responsabilité financière et qu’ils voulaient juste s’assurer que je l’avais bien reçue. Le message disait ensuite que si je l’avais effectivement reçu et que je n’avais aucune question, je n’avais pas besoin d’appeler le bureau.

Même si je n’avais pas encore vu la lettre, j’ai regardé mon rapport de livraison informée du service postal américain et j’ai vu qu’elle serait par la poste ce jour-là. J’ai lu la lettre et je n’ai eu aucune question, j’ai donc suivi les instructions et je n’ai pas rappelé. Je pensais que c’était la fin.

J’ai reçu des documents écrits sur la procédure six semaines avant la date prévue. Ils m’ont dit que je recevrais un appel de pré-inscription trois jours avant l’intervention. L’appel est arrivé comme prévu, mais je rendais visite à des patients, j’ai donc rappelé dès que possible. J’ai alors appris que le service ne gérait les pré-inscriptions qu’entre 13h et 16h et qu’il était désormais fermé.

J’ai rappelé le lendemain à 13 heures et j’ai eu la possibilité de laisser un message vocal qui n’a pas fonctionné car je voyais à nouveau des patients. J’ai consciencieusement appuyé sur 0 pour parler à un opérateur qui m’a dit que les infirmières étaient « toujours occupées avec les patients d’aujourd’hui car nous sommes en retard » et pour « rappeler dans une demi-heure ».

Je lui ai donné une heure complète juste pour être sûr. J’ai de nouveau été redirigé vers la messagerie vocale et on m’a demandé de laisser un numéro où je pourrais être contacté de 13h à 15h. Je l’ai fait et je n’ai pas eu de réponse, alors j’ai rappelé à 15 h 45, sachant qu’ils fermaient à 4 heures du matin. On m’a dit : « S’ils ne peuvent pas vous joindre, ils la pré-enregistreront dès son arrivée. Mais ce n’est pas idéal, nous avons donc vraiment besoin d’un numéro où nous pouvons vous joindre et obtenir une réponse.

Ils m’ont appelé à 16h15. Je me suis cassé la cheville en essayant d’y répondre, mais j’ai découvert que c’était le bureau des finances pour voir si j’avais des questions sur la lettre de financement, car ils n’avaient pas de mes nouvelles. Je leur ai fait savoir que le message original disait de ne pas appeler sauf si j’avais des questions. La représentante a agi comme si elle ne savait pas pourquoi le message original contenait cette information.

À ce stade, j’ai lu à propos du centre de procédure qu’ils n’avaient aucun respect pour les personnes qui se trouvent dans des situations professionnelles ou personnelles où elles ne peuvent pas tout laisser tomber et appeler pendant un laps de temps serré. De plus, ils ne font pas d’efforts concertés pour garantir l’exactitude des messages qu’ils laissent. Je ne me sentais pas respecté en tant que patient ou soignant potentiel.

La veille de l’intervention, je n’avais plus de patients, j’ai donc appelé à 13h30 et j’ai finalement réussi à joindre l’infirmière. Elle parcourut une liste de questions demandant des informations déjà présentes sur la carte. Aucune des questions n’était tortueuse ou délicate, elles pouvaient donc toutes être traitées via l’enregistrement électronique via le portail des patients ou via une plateforme de messagerie sécurisée.

L’infirmière m’a ensuite lu toutes les instructions préalables à l’intervention qui ont été envoyées par la poste. Cela explique pourquoi le processus d’inscription prend autant de temps et pourquoi les infirmières ne sont pas facilement disponibles lorsque les patients appellent comme indiqué.

De plus, au cours de notre conversation, l’infirmière s’arrêtait périodiquement pour dire au revoir aux personnes du bureau qui partaient. Cela ne semble pas professionnel.

Le jour de la procédure, nous sommes arrivés à constater que le nom du garant d’assurance qui était correct lors de la conversation de pré-inscription était désormais incorrect. Le préposé n’a pas non plus réussi à percevoir la quote-part du patient, ce qui signifie que la personne âgée avec le déambulateur s’est levée plusieurs fois, et non une seule. Le comptoir d’enregistrement était haut et le patient n’avait pas la possibilité de s’asseoir, ce qui était également un point négatif à mon avis.

Lorsque nous sommes allés au vestiaire, l’infirmière a essayé de poser des questions sur la chambre. Ce n’est pas idéal pour une personne âgée malentendante et concentrée sur un déambulateur. J’ai dû demander à l’infirmière d’arrêter de poser des questions jusqu’à ce que nous soyons dans une situation où elle pouvait s’adresser directement au patient sans distraction.

Heureusement, la procédure s’est déroulée sans problème. Je l’ai ramenée chez elle et un autre membre de la famille s’est enregistré.

Pendant ce temps, l’autre situation m’a surpris en train d’attendre les résultats de mes propres tests importants. Leur arrivée s’est prolongée jusqu’au week-end férié. Les médecins ne sont pas toujours les meilleurs patients. Nous sommes tout aussi anxieux que quiconque d’attendre de savoir ce qui se passe avec notre santé.

J’ai attendu quelques jours lorsque j’ai reçu un message indiquant qu’un message était disponible sur le portail patient. Je conduisais à ce moment-là, alors je suis rentré chez moi et j’ai réveillé mon ordinateur portable pour connaître mon sort.

C’était génial de la part du cabinet du chirurgien de m’informer de ses heures d’ouverture pour Thanksgiving. Aussi pour me rappeler d’appeler le 911 si j’ai une urgence médicale.

Au départ, je me demandais s’il s’agissait d’une limitation du portail patient. Une courte conversation avec l’un de mes experts préférés m’a assuré que le cabinet n’utilisait pas l’outil comme prévu. Ils auraient pu utiliser d’autres options pour relayer des informations qui n’auraient pas déclenché l’attente de centaines de patients pour des résultats pathologiques.

Je connais le responsable du DSE de l’établissement en question. Je me demande s’ils sont conscients de la manière dont les différents départements utilisent les outils disponibles et de la manière dont s’écarter des meilleures pratiques publiées peut avoir un impact négatif sur leurs patients. Il s’agit de la même pratique qui consiste à ne pas informer les patients du déménagement du cabinet, causant ainsi des désagréments considérables aux patients. Ce flux de travail ajoute l’insulte à l’injure.

Votre organisation prend-elle en compte les préférences des patients et leur impact lors de la création de flux de travail centrés sur le patient ? Faites-vous appel à des conseillers des patients et des familles pour vous aider à examiner les nouvelles fonctionnalités ? Laissez un commentaire ou envoyez-moi un email.