25 – HIStalk

Lumière Écrivain Dec 04, 2025 Dec 04, 2025 9 min read

La réunion de cette semaine avec Big Health System a apporté davantage de frustrations ainsi qu’un profond désir de leur vendre des services de conseil.

Mon rendez-vous était prévu avec l’infirmière praticienne. Il aurait dû être mis en place avec une référence au service d’affichage. Le plan était de voir d’abord le fournisseur, puis de faire visionner les images, puis de retourner chez le fournisseur.

Lorsque je suis descendu de l’ascenseur, j’avais le choix entre deux comptoirs d’enregistrement, un pour les prestataires et un pour le service d’imagerie. Comme j’avais rendez-vous avec le prestataire, je m’y suis rendu en premier. On m’a dit que je devais me rendre au comptoir d’affichage où ils m’ont contrôlé, puis m’ont renvoyé à mon arrêt d’origine.

J’ai dû me reconnecter même si je m’étais déjà enregistré en ligne. J’ai été envoyé dans une salle d’attente de haute technologie dotée d’un tableau blanc électronique affichant les noms des prestataires présents à la clinique ce jour-là.

Cela semblait étrange que mon fournisseur ne soit pas d’accord, mais j’ai vu un ou deux problèmes électroniques au cours de ma carrière, donc je n’y ai pas beaucoup réfléchi. Lorsqu’ils m’ont ramené à l’infirmerie, j’ai réalisé qu’ils prenaient mes signes vitaux au poste centralisé qui se trouvait juste en face de la caisse et également à côté de la porte. Tout le monde peut voir ce qui se passe chez les autres.

Beaucoup d’entre nous, habitants du Midwest, s’habillent en plusieurs couches pour la neige. J’étais contente de porter un t-shirt à manches courtes sous mon pull au lieu de la version à manches longues. Sinon, je sortirais probablement la moitié de mon corps de ma chemise pour que le monde entier puisse le voir. À aucun moment l’assistant médical ne m’a demandé si je portais des vêtements appropriés avant de me demander d’exposer mon bras, ce qui aurait été respectueux de l’expérience du patient.

Le médicament a été administré dans un espace ouvert devant deux autres patients. C’est l’insatisfaction des patients dans mon livre.

Ils m’ont ramené à la salle d’examen. On m’a dit de m’habiller et que « l’assistante médicale arriverait immédiatement ». J’ai demandé s’ils avaient le bon prestataire sur la carte, car je devais voir une infirmière que j’avais vue plus tôt. Ils m’ont dit qu’elle n’était pas là ce jour-là.

Vous pouvez être sûr que j’ai vérifié le portail des patients dès que l’assistante est descendue. Effectivement, le rendez-vous était toujours indiqué comme infirmière praticienne.

Lorsque l’assistante médicale est arrivée, elle n’a pas mentionné le changement de plan. Elle a semblé surprise d’apprendre que je devais rencontrer quelqu’un d’autre. Sachant ce que je sais sur les dossiers de santé électroniques, cela ne devrait être un mystère pour personne, car les horaires ne changent pas spontanément. Indépendamment du jour de congé et du long trajet jusqu’au centre, nous avons lutté pour avancer.

On m’a alors dit d’aller à la caisse où il n’y avait personne. Par le passage, je pouvais voir de l’autre côté, où un employé me tournait le dos. Quand elle en a fini avec son patient, elle m’a ignoré. Je suis passé devant mais j’ai trouvé trois personnes faisant la queue que je ne pouvais pas voir d’où on m’avait dit d’attendre.

Je ne savais pas s’ils étaient devant moi ou derrière moi dans la file, alors je me suis dirigé vers l’arrière. Ce côté du bureau était le reflet de l’endroit où avait eu lieu ma réception. Tout le monde pouvait voir et entendre les affaires des autres à mesure que les patients étaient amenés, que les signes vitaux étaient pris et que les médicaments étaient rapprochés et vérifiés.

Un point positif de la visite a été que pendant que j’attendais, l’un des assistants médicaux qui passait par là m’a dit : « Est-ce vous, Dr J ? Il s’est avéré qu’il s’agissait d’un ancien membre de mon équipe des tranchées des soins d’urgence. J’ai aimé voir les photos de ses enfants qu’elle avait au dos du badge et les rattraper pendant que j’attendais.

J’arrive enfin à la caisse. Le membre du personnel était caché derrière deux moniteurs sans pouvoir établir un contact visuel avec le patient. Elle a ensuite fixé des rendez-vous de suivi sans confirmer s’ils correspondaient ou non à mon emploi du temps. Je suppose qu’ils supposent que tout le monde va tout laisser tomber pour une réunion dans cette institution estimée.

Elle m’a également fait savoir qu’ils étaient en train de mettre en œuvre une « planification des tickets » via le DSE. Elle m’a dit que je recevrais une notification pour planifier l’analyse de suivi, mais m’a conseillé de l’ignorer car elle serait automatiquement programmée comme une visite combinée avec mon prochain rendez-vous avec le prestataire.

Ce que j’en déduis, c’est que l’équipe DSE n’a pas tout activé comme il le devrait. Ou encore, celui qui a conçu le protocole de planification ne comprend pas que certaines cliniques ont des besoins d’imagerie interconnectés qui ne conviennent pas à leur propre planification de patients.

J’ai plusieurs certifications DSE, je connais la planification des vols et j’ai compris le contexte dans lequel on m’a dit d’ignorer la notification. Sinon, j’aurais probablement été confus lorsque j’ai vu une demande de planification sur mon portail patient que j’ai examinée dans l’ascenseur pour confirmer les dates de suivi.

Un autre point positif est apparu lorsque je me suis connecté. Une fenêtre contextuelle m’a demandé de définir une préférence de communication concernant la visualisation de mes résultats avant qu’ils ne soient examinés par l’équipe soignante. Je n’ai jamais vu cela auparavant et c’est une fonctionnalité intéressante pour les patients.

De là, je suis allé au garage. L’une des deux portes de sortie a mal fonctionné, provoquant de dangereuses manœuvres de marche arrière et un embouteillage total empêchant quiconque de quitter les locaux. La clinique où je me trouvais reçoit jusqu’à 100 patients par jour, chaque étage compte plusieurs cliniques et le bâtiment comporte plusieurs étages. Je pense que la situation du stationnement est peut-être un peu sous-dimensionnée.

Après être rentré chez moi dans un état général de frustration, j’ai été heureux de voir une notification indiquant que ma note de visite était prête à être examinée. Même si je suis un lecteur assidu et que j’apprécie les bonnes fictions, je n’apprécie pas cette fiction déguisée en dossier médical. La liste des erreurs comprenait :

Elle a énuméré une autre mutation génétique que je ne porte pas.
Il m’a demandé de continuer à prendre les médicaments qui étaient censés être inactivés pendant la combinaison de médicaments.
L’âge incorrect dans l’historique familial a été modifié par rapport à celui que j’ai saisi lors de l’enregistrement en ligne.
Il a documenté la suppression de l’histoire qui n’a pas été effectuée.
Un « examen complet des systèmes » a été documenté comme négatif, mais on ne m’a pas demandé d’examiner les problèmes du système.
Il contenait des éléments d’examen fictifs, notamment la tête, les yeux, les oreilles, le nez, la gorge, le cou, les extrémités et des résultats neurologiques.
Il a documenté des conseils qui n’ont pas eu lieu.
Il a cité une prise de décision partagée qui n’a pas eu lieu et qui était basée sur de prétendus conseils.
C’est une documentation des réponses à mes questions alors que je n’en ai posé aucune.

Une note sur le dossier indiquait que le contenu de la visite avait été dicté à l’aide d’un logiciel de reconnaissance vocale, mais ne contenait aucune indication sur l’utilisation de l’IA. En fait, une solution de documentation ambiante pourrait donner un meilleur résultat, car elle n’hallucinerait probablement pas autant d’éléments que le fournisseur.

Il est possible que je sois entré dans une époque sale, mais je ne crois tout simplement pas que ce type de comportement de la part des prestataires soit approprié. Je ne pense pas non plus que les patients méritent d’être traités de cette façon. Quand j’entends dire que les États-Unis ont le meilleur système de santé, je pense toujours à des situations comme celle-ci et cela me fait bouillir le sang. Pire encore, ces événements ne se sont pas produits dans un établissement rural ou mal desservi, mais dans un grand centre médical universitaire réputé pour son excellence.

Alors que j’étais sur le portail des patients, j’ai vu un message pour un proche dont je suis le mandataire. Il lui a recommandé une mammographie même si elle a 97 ans et a subi une mastectomie. J’étais content de l’avoir nettoyé avant qu’elle ne le voie parce qu’elle aurait été furieuse. Compte tenu de la configurabilité des DSE et de l’individualisation des lacunes en matière de soins, nous ne devrions pas voir de telles choses. Compte tenu de l’expérience de la journée, ce n’était qu’une autre couche de cerise sur le gâteau proverbial.

Je sais qu’on demande constamment aux prestataires de soins de santé de faire plus avec moins. Je vis cette situation régulièrement. De nombreux raccourcis peuvent être évités lorsque les gens essaient simplement de passer la journée, mais je fixe la limite entre l’insertion de documents frauduleux dans le dossier d’un patient ou la mise en œuvre d’un appât et d’un changement avec des prestataires qui servent une population de patients vulnérables.

J’enverrai des extraits de cet article aux pouvoirs en place, mais je ne suis pas du tout sûr qu’ils seront intéressés.

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