Améliorer la communication avec les patients et la transparence aux urgences
Conseiller ERA Centre hospitalier MedStar Washington
Même si la salle d’attente n’était pas trop bondée lorsque je suis arrivé vers 23 heures, il y avait un flux constant de personnes qui franchissaient les portes de la zone de traitement. Je sentais déjà que ma visite s’étendrait jusqu’aux petites heures du lundi matin. Heureusement, j’avais des amis avec moi, mais je ne voulais pas les embêter avec trop de retard.
Lorsque je me suis enregistré pour la première fois sur la tablette de la réception, j’ai eu la possibilité d’utiliser mon numéro de téléphone pour ERAdvisor de l’hôpital, un service de suivi des voyages aux urgences qui ne nécessitait pas de téléchargement d’application distincte mais était accessible en toute sécurité via un navigateur Web. Avec ERAdvisor, j’ai pu suivre mes progrès aux urgences, consulter les résultats des tests et des analyses, obtenir une estimation des temps d’attente du triage à la sortie et même partager ma visite avec mes proches.
C’était la première fois que je voyais un tel service offert dans un service d’urgence. Normalement, sans une telle application, je suis sûr que je dérangerais l’infirmière ou d’autres membres du personnel hospitalier sur la suite : quand vais-je passer un scanner ? Quand le médecin me verra-t-il ? Quand puis-je rentrer chez moi ? Mais je n’ai pas eu à poser la question une seule fois car j’ai tout vu dans mon ERAadvisor. Son interface conviviale m’a rappelé les applications des compagnies aériennes que j’utilisais souvent pour voyager, offrant des informations pertinentes pour m’aider à mieux comprendre ce dont j’avais besoin pour mes soins.
Les organisations de soins de santé capables de rationaliser les processus cliniques et opérationnels peuvent non seulement améliorer les flux de travail du personnel, mais également améliorer la satisfaction des patients. Comme l’écrivent Mike Larsen et Jamie Lynn Ray, stratèges de la santé du CDW, « En fin de compte, ces efforts réduisent les processus manuels, augmentent la communication et la coordination entre les équipes de soins et permettent aux organisations de fournir des soins de meilleure qualité plus efficacement. Ils peuvent faire une différence significative en atténuant l’épuisement professionnel des cliniciens et en créant de meilleures expériences pour les patients. »
EN RAPPORT: Comment les établissements de santé simplifient-ils l’enregistrement des patients ?
Alors, comment le MedStar Washington Hospital Center a-t-il eu l’idée de transformer ses opérations d’urgence et de proposer ERAdvisor aux patients ? La Dre Jennifer Thompson est médecin urgentiste et gestionnaire de programme pour ERAadvisor à l’hôpital. Il affirme que la solution est venue après des années d’essai d’autres méthodes pour améliorer la communication, des brochures physiques au site Web de FAQ.
« Nous voyons beaucoup de trafic d’ambulances, nous avons beaucoup de flux de travail très complexes et notre équipe veut vraiment prendre soin des patients. Nous avons constaté que les membres de notre équipe étaient fréquemment arrêtés pour répondre aux mêmes types de questions, nous avons donc pensé qu’il devait y avoir une meilleure façon de rendre ces réponses plus accessibles aux patients », explique Thompson.
Un comité multidisciplinaire sur l’expérience aux urgences, qui comprend des dirigeants infirmiers et des représentants du bureau de l’expérience des patients, a aidé à développer et à améliorer ERAdvisor non seulement pour les patients mais également pour les membres de l’équipe, ajoute-t-elle.
“Les gens sont au téléphone lorsqu’ils sont de garde. C’est un moyen efficace de les joindre et de leur fournir certaines des réponses aux questions fréquemment posées”, explique Thompson. « Il s’agissait d’une initiative à l’échelle du ministère au cours de laquelle notre comité a réfléchi à la meilleure façon d’améliorer cet aspect des soins. Nous avons ensuite exploré les options et les avons soumises à la direction.
Tous ces types d’initiatives font partie de la transformation numérique en cours de MedStar Health qui améliore l’accès aux soins des patients tout en rationalisant les flux de travail pour les membres de l’équipe.
« Si vous êtes un patient de nos hôpitaux, nous voulons vous amener au bon endroit pour recevoir les bons soins. Nous nous concentrons sur notre transformation et nous voulons tirer parti des nouvelles technologies comme l’intelligence artificielle et d’autres choses pour améliorer les soins », déclare Scott MacLean, vice-président principal et directeur informatique de MedStar Health.
