Équiper les travailleurs des centres de contact médicaux avec les meilleurs outils

1. Intégrer les plateformes dans l’environnement de l’organisation

Un représentant d’un centre de contact peut avoir besoin d’accéder à un système de dossier de santé électronique tout en aidant un patient avec une demande de suivi ou en vérifiant s’il doit planifier des vaccinations ou renouveler ses ordonnances. Dans de tels cas, la plateforme du centre de contact doit être bien intégrée à l’écosystème de l’organisation. Par exemple, lorsque le Jupiter Medical Center, basé en Floride, a déménagé chez Epic, il a dû repenser ses processus d’accès anticipé, car il utilisait une combinaison d’applications pour la planification, l’enregistrement et l’autorisation. Le passage à une plate-forme unifiée a permis de garantir une meilleure expérience tant pour les patients que pour les employés des centres de contact.

2. Donner la priorité à la sécurité et à la conformité

Même si les organisations souhaitent offrir une expérience conviviale que les patients connaissent bien (par exemple, en tant que consommateurs de services de vente au détail ou de livraison), les soins de santé sont un secteur hautement réglementé qui nécessite des garanties strictes pour les informations de santé protégées. Heureusement, de nombreuses plateformes sont adaptées à ces besoins. Et comme les agents des centres de contact sont susceptibles de travailler à distance, les organisations doivent garantir une approche zéro confiance avec une gestion solide des identités et des accès.

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3. Comprendre la communication asynchrone par rapport à la communication en temps réel

De nombreux établissements de santé se sont tournés vers des plateformes de centres de contact basées sur le cloud, qui leur permettent d’évoluer rapidement et d’offrir une expérience utilisateur plus intuitive. Une communication synchrone (telle que des appels vidéo ou des appels téléphoniques) est recommandée pour les questions des patients qui nécessitent des réponses rapides. Pour les problèmes qui ne nécessitent pas de réponse immédiate, les agents peuvent utiliser une communication asynchrone (telle qu’un message texte ou un e-mail). De nombreuses organisations ont déployé des chatbots IA pour des tâches asynchrones qui ne nécessitent pas d’intervention humaine, telles que le renouvellement d’ordonnances et la planification de réunions.

4. Avoir des mesures de réussite claires pour l’adoption

Les indicateurs de performance clés pour les centres de contact incluent généralement la résolution au premier appel, la durée d’attente moyenne, le taux d’abandon, la durée moyenne des appels et la précision des prévisions. “Nous examinons également les taux de non-présentation ou les cas pour lesquels aucun rendez-vous de suivi n’a été prévu”, a déclaré Ryan Cameron, vice-président de la technologie et de l’innovation chez Children’s Nebraska. Technologie de la santé. « Ces KPI nous indiquent que quelque chose dans le processus d’automatisation n’était pas parfait pour le patient. Nous voulons le savoir afin de pouvoir combler ces lacunes.