Un mauvais membre de l’expérience numérique pèse sur les compagnies d’assurance maladie

Que devez-vous savoir:

– Les membres de l’assurance maladie, à la fois dans les avantages commerciaux et Medicare, comptent de plus en plus sur le site Web de leur plan de santé et de leur application mobile pour la communication. Cependant, ces expériences numériques n’atteignent pas les normes que les membres attendent des autres industries numériques.

– L’étude de l’expérience numérique JD Power 2025 montre que le site Web et les applications du plan de santé ne répondent souvent pas aux attentes de base de la navigation facile et de la possibilité de contrôler les informations sur la couverture.

US Healthcare Digital Experience Study Backings

Une étude de l’expérience numérique dans les soins de santé américains au cours de la deuxième année mesure la satisfaction à travers cinq facteurs: l’attraction visuelle; navigation; Information / contenu; vitesse; et la télésanté. L’étude 2025 est basée sur des évaluations de 6 259 membres des 15 plus grands plans d’avantage de Medicare et les 15 plus grands plans de santé commerciaux aux États-Unis ont été menés d’août à décembre 2024.

Satisfaction de la satisfaction des applications mobiles

La satisfaction du client à l’égard des demandes d’un plan de santé est nettement inférieure à celle des autres industries étudiées par JD Power.

• Plans de santé commerciaux des membres: La satisfaction moyenne de l’application est de 653 (par 000 points de point).
• Plans d’avantage Medicare: la satisfaction moyenne à l’égard des demandes est de 597.
• À titre de comparaison:
  • Compagnie de l’assemblage complet: 794
  • Assureurs des actifs et des victimes: 700
  • Cars Financial Companies: 672

L’expérience numérique affecte la satisfaction et la restauration

L’expérience numérique positive est fortement corrélée avec la satisfaction des membres et l’intention de restaurer le plan.

• Pour les plans de santé commerciaux avec un score de satisfaction total de 801 ou plus, 58% des membres sont susceptibles d’avoir une impression beaucoup plus positive sur leur employeur.
• Pour les plans de Medicare Advantage avec un score de satisfaction de 801 ou plus, 85% des membres disent que “certainement” se rétablira, soit plus du double du niveau de loyauté pour ceux qui ont un score de 500 ou moins.

Facile à utiliser est essentiel

La satisfaction la plus importante qui contrôle le facteur est la facilité avec laquelle les membres peuvent trouver les informations dont ils ont besoin. L’accomplissement de ce critère augmente la satisfaction globale des membres de 83 points. Cependant, les plans de santé ne fournissent pas ce niveau d’expérience numérique de 39% du temps.

Les applications mobiles montrent un potentiel

L’utilisation de l’application mobile augmente et 37% des membres du plan de santé commercial utilisant l’application de l’assureur en 2025 (à partir de 31% en 2024). La satisfaction totale est la plus élevée parmi les applications mobiles par rapport aux sites Web ou aux utilisateurs de téléphones. Cependant, une mauvaise expérience avec l’application mobile réduit considérablement la probabilité d’utilisation future.

Évaluation commerciale du plan de santé des membres

• Cigna Healthcare déplace le plus haut (683)
• Le plan de santé de la Fondation Kaiser est placé deuxième (680)
• Centene est placé à la troisième place (664)

Note Medicare Advantage Plans

• Le plan de santé UPMC se classe le plus haut (687)
• UnitedHealthCare est placé deuxième (650)
• Cigna Healthcare est placé troisième (644)

“Tant d’interactions quotidiennes avec les prestataires de services sont gérées avec succès numériquement, ce qui entraîne des attentes plus élevées envers les clients pour l’expérience numérique de classe mondiale”, a déclaré Eric McCready, directeur de JD Power Digital Solutions. “Cependant, les fournisseurs d’assurance maladie doivent faire beaucoup de travail pour offrir une lacune à d’autres industries industrielles. Les facteurs les plus importants ont la satisfaction des membres avec des applications mobiles et des sites Web sont plus faciles à trouver les informations dont ils ont besoin; fournissant des explications claires de la déduction et des dépenses en dehors de la poche et offrant des éléments de navigation intuitifs.