Comment une réservation en ligne de changement stratégique réduit le coût du centre d’appels et l’amélioration de l’expérience avec le patient pour ma santé sur place

Les patients s’attendent à ce que la réunion soit sans problème, mais se désagrège trop souvent au pire moment – lorsque le patient se rend compte que le fournisseur qu’ils ont choisi ne peut pas les aider. Ma santé sur place a traité ce défi et en même temps réduit le coût du centre d’appels. Voici comment.

Obtenir une réservation en ligne des réunions

Le rendez-vous en ligne est bien plus que d’ouvrir un plan sur le site Web du fournisseur. Changements dans le flux de travail, le répertoire des fournisseurs doit être mis à jour et obtenir un achat auprès des médecins. Ce n’est pas facile et lorsqu’il se fait incorrectement, cela peut conduire à des appels importants vers le centre d’appels.

Ma santé sur place, gère 55, la santé et le bien-être se concentrent sur le site qui fournissent des soins aux employés du secteur public en Floride – qui ont des exigences de rendez-vous uniquement complexes, car ces employés doivent être adaptés à des centres spécifiques. Ma santé sur place a mis en œuvre un accès ouvert à l’efficacité de la réservation de rendez-vous en ligne. En seulement un an, ils sont passés de 100% de leur livre de rendez-vous à 20% (avec 80% en ligne).

Les soins de santé aujourd’hui Il s’est assis avec Jason Tomlinson, vice-président des opérations et Jason White, EMR & Data Technology PME dans mon endroit médical pour en savoir plus.

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Avec moi

1. La planification en ligne doit correspondre aux capacités des prestataires. Une réservation basée sur la visite de ma santé élimine le décalage uniquement en montrant des prestataires de patients qui peuvent fournir les soins qu’ils recherchent.
2. Une planification séparée peut réduire le coût du centre d’appel rapide. 80% de la nomination de la nomination en moins d’un an a conduit à un volume considérablement inférieur d’appels et d’économies d’exploitation et de libération des ressources dans tous les domaines.
3. Testez avant de courir mais bougez rapidement. Les pilotes internes et les passages de patients ont contribué à supporter les problèmes tôt, mais le plus grand conseil des deux dirigeants: ne pensez pas – faites-le.

Comparez la planification des capacités du fournisseur

L’un des points de planification numérique les plus courants est de déconnecter ce dont le patient a besoin et ce que le fournisseur offre. Au lieu de montrer une liste complète des fournisseurs et de forcer les patients à guider, un système basé sur les “raisons des visites” transformera la logique: les patients choisissent ce que le test de bien-être ou le système de remplissage-A est qualifié uniquement pour fournir des fournisseurs de surface.

“Maintenant que nous sommes basés sur des raisons, les patients ont inséré ce qu’ils veulent faire. Ensuite, ils les attribuent automatiquement à certains prestataires.” Il a expliqué le blanc. Ceci est réalisé par une intégration étroite entre la plate-forme DSE sur le site de ma clinique, EclinicalWorks et Heatiow.

Ce fut une victoire claire pour ma santé. Cela a réduit la création incorrecte de réunions, éliminé le surmenage des employés et a apporté une expérience plus fluide pour leurs patients – le tout sans ajouter aux prestataires ou aux planificateurs.

Diminution du coût du centre d’appel

L’automatisation de l’auto-service améliore non seulement l’approche et l’expérience avec le patient, mais entraîne également de réelles économies opérationnelles.

“Lorsque nous avons mis en œuvre l’approche ouverte Heatiow, cela a révolutionné notre expérience de dotation et de patient”, a déclaré Tomlinson. “Nous avons également vu que les coûts de notre centre d’appels baissent considérablement.”

En seulement 12 mois, ma santé sur place est sortie de 100% de leurs réunions réservées par le biais de leur centre d’appels à seulement 20% avec 80% des réunions correspondantes réservées aux patients en ligne. Ils ont obtenu ce résultat phénoménal en obtenant l’adhésion des médecins cliniques (calendriers d’ouverture), investi dans l’éducation des patients sur la réservation en ligne et l’intégration rapide des commentaires des deux.

Quiconque a un centre d’appels qui manipule toujours la planification de base peut vouloir examiner l’acceptation de la première approche en ligne des services à volume élevé, car j’ai fait ma santé sur place.

Tester avant de courir – puis déplacer rapidement

L’expérience de ma santé sur le site avec une chaleur à accès ouvert montre que l’introduction technologique n’est peut-être pas un grand maux de tête.

Ils ont utilisé une approche simple et ciblée pour démarrer une réservation en ligne: tests internes, tests en direct des patients et éducation claire lors de l’enregistrement ouvert. Ils ne l’ont pas réglé. Au lieu de cela, ils ont prouvé que cela fonctionnait, rassemblait des commentaires et rétrécit rapidement. Résultat? Acceptation élevée avec une résistance minimale.

“N’oubliez pas de l’essayer avant de le mettre en œuvre”, a déclaré Tomlinson. “Ensuite, prenez le temps et l’espace pour l’améliorer.”

Une meilleure approche peut ne pas être compliquée

La mise en place de la logique de la planification avec les capacités du fournisseur, l’automatisation des flux de travail et le mouvement rapide avec des tas à faible résistance n’est pas radical, mais cela fera bien améliorer l’approche du patient et réduira la friction des employés.

“Cela a complètement révolutionné l’expérience du patient”, a déclaré Tomlinson. “Sans un produit en libre accès, nous ne pourrions pas exister aujourd’hui parce que nous avons tellement développé notre pratique.”

Pour les leaders de la santé informatique, l’expérience avec mon Nasiz médical est un puissant exemple de la façon dont les initiatives de la porte d’entrée numérique peuvent apporter un retour sur investissement immédiat – non seulement dans la satisfaction des patients, mais dans l’allégement budgétaire. Si votre centre d’appels déplace toujours les exigences de base de la réunion, il est temps de demander: pourquoi?

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