Histall interviewe Blake Walker, PDG, Health Inbox Health – Histalk

Blake Walker est co-toiteur et PDG La santé du courrier de livraison.

Parlez-moi de vous et de la société.

Inbox Health est une plate-forme logicielle qui automatise entièrement la facturation des patients, le paiement des paiements et le soutien aux patients pour les pratiques médicales et les sociétés de facturation. Nous essayons de clarifier les comptes, les aidons à se rendre aux patients et à les rendre plus pratiques et plus accessibles pour les patients. Parallèlement à cette partie et à une partie importante de ce processus, c’est pour s’assurer que les patients reçoivent un support rapide et empathique par le téléphone, le SMS et le chat en temps réel pour répondre à leurs questions sur leurs comptes tout en le faisant.

J’ai commencé dans l’espace médical dès l’université. J’ai travaillé sur le lancement du patient avec un financement et j’ai rapidement appris à quel point le problème du patient est devenu problématique pour les pratiques médicales, en particulier les pratiques médicales mineures. Ensuite, j’ai passé quelques années à travailler pour démarrer les patients, puis j’ai finalement fondé la santé de la boîte de réception il y a 11 ans. Depuis lors, je suis avec l’entreprise que je suis de zéro à un endroit où il est aujourd’hui, avec environ 3 500 pratiques médicales utilisant une plate-forme nationale.

Comment l’expérience de paiement du patient affecte-t-elle sa satisfaction à l’égard du fournisseur?

C’est un facteur énorme. Aujourd’hui, il est tellement interconnecté, la façon dont l’expérience clinique est transférée à une expérience de facturation. Le patient peut quitter cette visite pour se sentir bien des soins cliniques, mais a ensuite une si mauvaise expérience de facturation que toute sa perception de ce fournisseur est remorquée.

S’il y a des erreurs dans la façon dont leur assurance a été facturée, le fournisseur peut les rattraper après cela. Ou pire encore, ce n’est même pas un fournisseur, c’est le fournisseur des services de facturation du fournisseur. Le patient peut penser que le médecin a offert une bonne expérience clinique en raison de la facturation.

Avoir une grande expérience de facturation est décisive pour que toute la visite clinique soit perçue comme positive. Bien plus souvent que jamais que l’expérience de facturation est négative. Les patients doivent plus d’argent. Les plans de santé élevés sont désormais courants et les patients sont surpris par les comptes qu’ils reçoivent et sont frustrés par eux.

En tant que fournisseurs, nous devons les patients de faire tout ce qui est possible pour nous assurer que la facturation est effectuée avec précision et clairement et que l’expérience qu’ils ont est confortable. Ce ne sont souvent que des contrôles de papier et un mauvais soutien aux patients qui répondent à leurs questions. Cela laisse évidemment un patient avec un mauvais résultat.

Comment les pratiques empêchent-elles les moments financiers désagréables qui peuvent commencer ou effectuer une visite, surtout si la pratique peut ne pas savoir de quels services le patient aura besoin à l’avance?

Un point de départ important est l’éducation du patient au sujet de sa couverture au moment de la visite de l’AO comment cette visite est susceptible d’être inculpée au patient. Vous ne l’avez pas nécessairement au dollar, juste que le patient comprend que le compte est probable. S’ils viennent au bureau nutritionniste, leur enfant est malade et vous voyez qu’ils ont un plan universitaire, donnez-leur un sentiment d’attente, car il faut généralement environ deux semaines pour envoyer des comptes. Ou une fois que votre assurance est décidée et que nous savons que vous êtes sur un plan hautement déductible, je veux m’assurer que je le marquerai pour vous. Ceci est réaliste pour la plupart des pratiques uniquement avec leurs processus standard pour vérifier les compétences avant de visiter et de comprendre un peu l’assurance patient. Le patient peut remplir le reste.

Après avoir pu faire pour obtenir un compte au patient le plus rapidement possible. Vous ne voulez pas de situations où il fait des mois, puis le patient a reçu un compte 90 ou 120 jours après votre arrivée vous voir. Je comprends qu’il y a souvent des difficultés à entrer dans le processus de décider avec l’assurance, mais d’obtenir cette chronologie le plus rapidement possible pour rendre le patient dans le même état d’esprit que lorsqu’il est venu pour la première fois voir un médecin. Le fait que ce sera une expérience facile et confortable d’un natif numérique autant que possible pour aider à rendre cette expérience plus efficace.

Comment la méthode et le moment de la présentation affectent-ils le patient payé au patient?

La plupart des patients veulent avoir à la fois une présentation numérique et une déclaration tactile des patients dans une boîte aux lettres pour savoir qu’elle est légitime. L’envoi d’un SMS ou de Mail E attirera leur attention, mais ils ne ressentent pas les vrais. Dès qu’ils obtiennent une déclaration par courrier, il est plus réaliste et est plus susceptible de payer le montant électronique ou le texte qui suit la déclaration. Il s’agit d’une combinaison de démographie et qui est plus susceptible de payer un message électronique ou un message texte qu’une déclaration de papier. Mais pour la plupart des patients, c’est le moyen le plus probable de gérer le paiement.

Aucune méthode elle-même sur son propre travail particulièrement bien. Tout le monde fait attention aux SMS, mais hésite à cliquer et à payer car les textes sont souvent utilisés pour la fraude. Ce doit être une approche holistique où au moins dans notre cas, nous utilisons l’intelligence artificielle pour identifier ce qui est susceptible de fonctionner pour la plupart des patients. Tout est dynamique. Ce doit être une approche holistique omnikanale pour tenter de s’adresser au patient d’une manière qui leur fonctionnera le mieux, et les rencontrer où ils sont à tout moment dans quelques semaines et parfois des mois.

À quel point le patient a-t-il besoin ou veut contacter quelqu’un dans la pratique dès qu’il reçoit un compte?

Environ un quart des comptes basés sur une question. C’est évidemment un facteur énorme dans la façon dont vous exécutez maintenant la pratique. Si vous envoyez ces comptes sans anticiper et prêt à répondre à ces questions, cela réduira les taux de collecte. Cela affectera négativement l’expérience des consommateurs avec ces comptes. La plupart d’entre nous ne sont pas bien préparés pour cela, mais c’est une proportion élevée qui revient à pratiquer avec des questions.

Un facteur important est le montant d’argent dû. La famille moyenne a une franchise de 4 000 $ et il n’est pas rare de se retrouver avec un compte de 500 $ ou 600 $ lors d’une visite médicale standard. C’est un nombre énorme pour la plupart des familles. Vous ne devriez pas vous attendre à ce que quelqu’un qui obtient 500 $ ou 600 $ paiera simplement aveuglément de tous ces formulaires qui sont sur le compte et pourquoi il a été facturé de cette manière. Il est peu probable que quelqu’un paie simplement sans poser la question.

Quel est le résultat de ces appels de facturation en pratique? Les patients cherchent-ils que le nombre est correct ou souhaite peut-être plus de détails qui pourraient être fournis initialement sur le compte?

Je dirais qu’environ la moitié pourrait être abordée à l’avance. Mieux vaut déterminer les attentes, fournissant de meilleures informations sur le projet de loi lui-même, est souvent la principale cause des questions qu’ils pèsent. Cependant, un nombre important d’entre eux sont liés à la façon dont la facturation a été réalisée. Souvent, cela est en quelque sorte lié à la coordination des avantages, ce qui signifie quelle assurance a été facturée et dans quel ordre il a été facturé, en particulier pour les patients qui ont plus d’assurance, tels que Medicare ou Medicare Advantage ou plus de plans commerciaux. Beaucoup de ces cas ont des problèmes légitimes qui y sont ajoutés, et finalement, il serait possible d’empêcher une certaine mesure de collecter de meilleures informations à la réception.

Je suis juste de la facturation du patient. Il est un peu difficile de contrôler les problèmes qui atterriront dans l’équipe de soutien du patient, car quelque chose n’a pas bien fait.

À quelle fréquence le patient est-il frustré en essayant de coordonner la facturation de la pratique, des paiements d’assurance et sa propre responsabilité financière?

C’est frustrant pour tous. Le fournisseur veut évidemment que les procédures soient couvertes dans n’importe quelle mesure qu’elles pourraient l’être. Le patient est coincé dans cette boucle où il demande au fournisseur, les fournisseurs reportent le payeur et le payeur abandonne le fournisseur. Tous les parties n’ont pas d’image complète.

Le patient est celui qui a laissé le sac tenir avec un compte dont quelqu’un a besoin pour être payé et la frustration de deux côtés qui ne voient pas l’œil dans les yeux. Il est courant que la réponse du fournisseur “demande à votre payeur” et que la réponse du payeur soit “Demandez à votre fournisseur”. Le patient peut enfin abandonner et payer un compte ou l’ignorer et découvrir ce qui se passe. Les patients recherchent de plus en plus cette alternative.

Quelles sont les procédures de réduction éprouvées, combien de temps faut-il pour obtenir la responsabilité de votre patient?

Il est essentiel d’optimiser le nombre de points de contact et de canaux où vous pouvez atteindre le patient dans les 15 premiers jours. C’est la première chose.

La seconde consiste à rencontrer des patients en termes de disponibilité où ils se trouvent. Comprendre où le seuil du patient est quand il peut avoir besoin des possibilités du plan de paiement et ces plans de paiement mettent facilement à la disposition du patient. Vous ne voulez pas que le patient attend 45 ou 60 jours, obtienne trois comptes de vous et puis vous a choisi un appel et a dit: “Je sais que vous demandez mais je n’ai pas 1 500 $. Mais pas.” Ensuite, vous leur dites que vous pouvez prendre 50 $ par mois et c’est bien. Vous devez être proactif sur la façon dont vous engagez le patient sur quels canaux vous les engagez, puis offrez des plans de paiement lorsqu’il s’applique à ce patient particulier.

Nous prédisons les offres du plan de paiement, où nous examinons divers points de données sur le patient, leur compte et leurs antécédents avec la pratique, puis déterminons lesquels ils proposent des plans de paiement et quel type il offre.

Mais si vous pouvez bien faire ces deux choses, cela vous apportera le meilleur résultat possible. Une partie de cela revient à plus que vous faites à la réception pour éduquer et collecter des cartes sur le fichier, plus vous pouvez accélérer ce back-end. Mais si vous ne pouvez pas l’influencer ou le changer pour une raison quelconque, alors bien sûr dans le dos, cette approche a le plus de sens.

Comment utilisez-vous l’IA maintenant et comment allez-vous l’utiliser l’année prochaine ou deux?

L’IA a toujours joué un rôle dans la façon dont nous contrôlons le processus sortant de facturation du patient. Les plus grands changements dans la façon dont nous utilisons l’IA et comment l’IA seront utilisés dans l’expérience avec un patient qui avance en termes de facturation du patient est de soutenir le patient. Nous investissons considérablement dans l’amélioration de l’expérience du patient en formant de grands modèles de langage pour répondre aux questions de retour du patient et nourrir les données des patients pour l’aider à répondre aux questions du patient et agir en fait comme un patient. Ou pour créer un plan de paiement.

Au cours des deux à trois prochaines années, vous verrez un changement de transformation dans la réponse aux appels téléphoniques et à la façon dont le chat patient est répondu par rapport à l’endroit où nous étions il y a quelques années ou il y a un an. Ou même maintenant, où la majeure partie se rend au personnel pratique du bureau, ou est externalisé aux Philippines ou en Inde à des coûts de ressources inférieurs. La qualité de l’IA pour le soutien des patients s’améliore rapidement et jouera un grand rôle dans l’amélioration de l’expérience du patient de plusieurs manières, mais surtout pour la facturation des patients.

Quels facteurs géreront-ils la stratégie de l’entreprise au cours des trois ou quatre prochaines années?

Investir dans le rôle de l’intelligence artificielle dans l’expérience du patient est l’objectif principal des prochaines années. Et en général, nous travaillons sur autant de partenariat que possible avec les meilleurs systèmes de gestion du DSE et de la pratique afin que les patients où leurs prestataires utilisent différentes plateformes de DSE soient vraiment importants pour nous. Ce sont des domaines dans lesquels nous investissons. Nous pensons qu’il existe de nombreuses opportunités pour améliorer l’expérience de réception. C’est un autre domaine où nous nous concentrons sur la tentative de création de la technologie pour améliorer la façon dont l’expérience de réception est associée au retour à l’expérience de facturation du patient après la visite.